L’apprentissage tout au long de la vie vous est utile en tant que personne, ce pourquoi nous soutenons pleinement le développement personnel de nos employés. Toyota Material Handling Europe a développé des outils en ligne pour ses employés, par exemple notre académie TMHE, afin qu’ils étoffent leurs connaissances et leurs compétences. Ces outils s’inscrivent dans le cadre de programmes de formation complets, tel que notre programme de formation des techniciens de maintenance (Service Technician Education Program ou STEP). Nous avons demandé à Antoine Reminiac (Senior Operations Development Manager for Service Market) en quoi consiste STEP.
Toyota Material Handling offre une formation STEP à ses techniciens, mais de quoi s’agit-il exactement ?
« STEP est un programme de développement et de formation qui dépasse les fondamentaux techniques du métier de technicien. Ils y découvrent notre culture d’entreprise, nos outils, des informations de sécurité, sur les interactions avec les clients, etc. Ils acquièrent ainsi une compréhension approfondie de tout ce qui leur est nécessaire pour leur travail de technicien.
Notre formation STEP comporte trois niveaux : Bronze, Silver et Gold. »
« Le niveau Bronze enseigne les bases : les techniciens rejoignent Toyota Material Handling, ils découvrent notre entreprise et ses valeurs. Au cours de leurs premières semaines, nous leur apprenons les bases : interactions avec les clients et connaissance des camions, consignes de sécurité, informations sur la manière d’obtenir de l’aide, etc. Ils apprennent également à travailler avec des outils comme T-Stream. Nous appelons cette étape ‘intégration et connaissance des produits’. »
« Après quelques années d’expérience sur le terrain, les techniciens peuvent approfondir leur expertise technique en passant à notre niveau Silver STEP. Cette partie du programme est axée sur le renforcement des connaissances techniques et de l’efficacité. Ils deviennent ainsi des experts sur tous les types de produit. À terme, certains ont la possibilité de devenir ‘techniciens seniors’. Ces techniciens sont spécialisés dans la gestion des cas plus délicats auprès des clients, comme les réparations immédiates, les ensembles d’équipements complexes ou encore les véhicules autonomes. »
« Avec Gold STEP, les employés apprennent comment évoluer dans notre entreprise en étudiant diverses compétences non techniques telles que la gestion du temps, la communication et le leadership, pour potentiellement devenir chefs de service ou managers. »
À quoi ressemble une journée de formation type ?
« Les séances de formation ont habituellement lieu dans une salle de classe ou un atelier. Nous avons également ajouté un axe numérique. Nous essayons de combiner des cours en ligne avec des cours en présentiel car tout ne peut pas être enseigné en ligne. Les techniciens découvrent la théorie en ligne. Ils la mettent ensuite en pratique en passant du temps à travailler sur le camion avec leur formateur, par des jeux de rôle avec des scénarios de maintenance ou même en rejoignant notre salle de classe numérique où l’apprenant prend le contrôle de l’ordinateur portable du formateur pour configurer le camion pendant que le formateur le corrige. »
« Nous concevons la formation de manière centralisée, puis la présentons à nos formateurs nationaux dans chaque pays. Ce sont eux qui décident quand la formation aura lieu. Lorsqu’un nouveau produit est lancé, quelques jours de formation aident les techniciens à comprendre les nouveautés par rapport à la génération précédente du produit. »
Comment évaluez-vous les techniciens ?
« Nous utilisons un questionnaire en ligne pour tester leurs connaissances théoriques. Pour tester leurs compétences pratiques, nous leur donnons des exercices à réaliser en atelier. Nous demanderons ultérieurement à leurs chefs d’équipe d’évaluer leurs compétences sur le terrain, car nous voulons davantage axer notre approche sur les compétences que sur les connaissances. Après tout, le plus important est qu’ils mettent les connaissances acquises lors de la formation en pratique lorsqu’ils travaillent sur le terrain. »
Les techniciens peuvent-ils demander une formation supplémentaire ?
« Oui, bien sûr. Chaque année, nos techniciens ont la chance de s’entretenir avec leurs managers et d’élaborer un plan de développement. Il relève de la responsabilité de notre équipe de maintenance locale et des RH de s’assurer que nos techniciens reçoivent une formation de qualité. »
Comment motivez-vous les techniciens à développer leurs compétences ?
« Nous essayons de rendre nos cours aussi attractifs que possible. Nous mettons notre programme de développement et de formation en avant pour recruter des candidats. Nous remarquons que proposer des outils et des plateformes pour développer leurs compétences est une source de motivation importante pour nos apprenants : ils veulent devenir vraiment bons dans leur travail et être capables de représenter notre marque de manière professionnelle face aux clients. »
« Nous organisons également un concours de compétences européen où nous mettons à l’épreuve des techniciens de plusieurs pays, et dont les gagnants se rendent au Japon. Il s’agit d’un concours sans trop de pression, d’une activité amusante à réaliser en équipe. C’est aussi une plateforme de communication entre les techniciens et un moyen pour nous de voir quel sujet nécessite une attention particulière. Par exemple, si de nombreux techniciens échouent sur un certain sujet, nous devons les former davantage sur ce sujet. Cela correspond à nos valeurs ‘Genchi Genbutsu’ (aller à la source) et ‘Kaizen’ (s’efforcer continuellement de s’améliorer). »
Selon vous, qu’est-ce que l’avenir réserve à ces formations ?
« Les outils numériques joueront un rôle important. Notre nouvelle approche est mixte : la numérisation doit venir soutenir les relations humaines, mais non pas les remplacer. Depuis peu, nous utilisons un outil vidéo 360° qui plonge nos apprenants dans un environnement de travail réel. Nos apprentis peuvent s’y immerger encore davantage grâce à un kit de réalité virtuelle. Nous prêtons également attention à nos techniciens expérimentés : nous essayons d’élaborer en permanence de nouveaux contenus attractifs pour nous assurer qu’ils continuent d’évoluer tout au long de leur carrière. »
« La formation d’intégration est elle aussi essentielle, car le recrutement et la diffusion de la culture d’entreprise sont plus complexes à l’ère numérique. Notre champ d’action est plus large et les outils que nos techniciens doivent utiliser sont nombreux. Nous voulons toutefois apporter à nos techniciens une formation de qualité. »
Chez Toyota, nous sommes convaincus qu’une éducation équilibrée est la clé du succès, même en temps de pandémie. Nos techniciens, mais aussi tous nos employés, se voient ainsi proposer des formations, des cours ou des ateliers pour stimuler leur esprit critique et leurs compétences pratiques. Nous créons des programmes de formation captivants et stimulants afin que nos employés continuent de progresser tout au long de leur carrière.
